Merkle: Dream Do Deliver

Co je vlastně digitální transformace?

Speciálně v souvislosti s dopadem koronavirové epidemie na byznys se téma digitální transformace zmiňuje v mnoha odvětvích, která jsou nucena od základů měnit svůj byznysový model. Co ale vlastně digitální transformace představuje?


Digitální transformace je proces, který využívá digitální technologie k vytvoření nových či přeměně stávajících byznysových procesů, firemní kultury a zákaznické zkušenosti, aby využil měnící se nároky na trhu. Digitální transformace není striktní záležitostí jediného byznysového týmu – přesahuje tradiční role jako Sales, Marketing či péče o zákazníky. Jádrem digitální transformace je způsob, jakým uvažujete o svých zákaznících a jak s nimi komunikujete.

Malé firmy a start-upy, které jsou teprve na začátku, mají v tomto určitou výhodu. Nemusí své byznysové procesy přizpůsobovat nové realitě, ale mohou je od počátku nastavit tak, aby byly plně připravené na budoucnost. Výhodou velkých firem je naopak většinou lepší zázemí a dostatek prostředků pro skutečně strategický transformační proces. Obě situace však mají společné jedno: pokud uvažujete, plánujete a vytváříte procesy digitálně, váš byznys bude agilní, pružný a připravený růst a rozvíjet se.

Jaký je rozdíl mezi digitalizací a digitální transformací?

Papírová kartotéka Digitalizace představuje dva po sobě následující koncepty: první je přechod z analogového způsobu vedení záznamů na digitální, typicky tedy převod fyzické (papírové) dokumentace do digitální podoby. Způsob organizace práce a nastavení procesů však kopíruje předchozí analogové procesy – představte si např. organizaci souborů ve složkách, které jsou digitální obdobou papírové kartotéky.

Druhým krokem digitalizace je využití digitálních záznamů pro usnadnění práce a zjednodušení procesů. Nejde o přeměnu způsobu, jakým váš byznys operuje, nebo o vytváření nových obchodních příležitostí. Jedná se především o akceleraci stávajících operací díky snadno dostupným a dohledatelným datům. Klasickým příkladem je např. zákaznické kontaktní centrum: data o zákaznících jsou vedená v počítači, dají se dohledat, třídit a ukládat snadněji a rychleji než papírová podoba, ale samotná metodika práce zůstává totožná – centralizované pracoviště, které pasivně přijímá, řeší a předává zákaznické požadavky.

Digitální transformace vytváří přidanou hodnotu

Digitální transformace nejen proměňuje způsob, jakým váš byznys operuje, ale v některých případech přímo vytváří nové typy byznysu. Pro firmy to znamená především zaujmout odstup a podrobně zrevidovat celé spektrum činností – od interních systémů přes online aktivity zákazníků až po fyzické (offline) interakce se zákazníky. Mezi typické otázky, které proces revize přináší, můžeme zařadit např. "Jak můžeme upravit byznysové procesy, aby umožňovaly snadnější rozhodování, generovaly smysluplné úspory a vytvořily lepší, plně personalizovanou zákaznickou zkušenost?"

Obrazovka počítače s nabídkou služby NetflixUkázkovým příkladem digitální transformace je společnost Netflix. V počátku nabízela zasílání filmů poštou na objednávku, čímž nabourala standardní obchodní model kamenných videopůjčoven. Rozvoj digitálních technologií však umožnil přímé streamování filmů online a zcela tak obešel fyzické médium. Netflix tento pokrok vytěžil naplno a v dnešní době konkuruje i zavedeným televizním a filmovým studiím – nabízí nejen rozsáhlý katalog filmové a televizní tvorby na přání v rámci měsíčního předplatného, ale přímo produkci nových pořadů a filmů financuje.

Digitalizace pro Netflix představuje nejen možnost streamovat video přímo k zákazníkům, ale také firmě poskytuje dříve netušené možnosti sběru zákaznických dat a jejich analýzy. Online katalog je tedy souběžně sondou do zákaznických preferencí a zvyklostí, které může Netflix dále využívat pro tvorbu lepší zákaznické zkušenosti a atraktivní in-house produkci. A díky využití umělé inteligence pro analýzu zákaznického chování také dokáže nabízet zákazníkům vysoce personalizovanou nabídku nových pořadů ke sledování.

Adaptace na nová média

Procesní mapa znázorněná výstřižky a barevnými špendlíkyJedním z průvodních aspektů digitální transformace je i proměna zákaznických očekávání ohledně zkušenosti, kterou jim firmy poskytují. Dřívější model pasivního vyčkávání, až zákazník firmu najde a zkontaktuje telefonicky nebo osobně, je již zcela překonán. Rozvoj sociálních médií s sebou nese komplexní proměnu v oblastech reklamy, PR, marketingu, sales i zákaznického servisu. Progresivní společnosti využívají sociální média, aby zákazníkům aktivně nabídly své služby prostřednictvím preferované platformy.

Skutečná hodnota transformace je však zřejmá až v okamžiku, kdy si srovnáte veškeré dostupné technologie a zvážíte, jak adaptovat váš byznys tak, abyste zákazníkům nabídli kvalitativně vyšší zkušenost. Sociální média tu nejsou proto, aby nahradila kontaktní centra, ale reprezentují další dostupný komunikační kanál, potažmo tedy i další příležitost pro váš byznys. Zahrnutí sociálních sítí do vašeho transformačního procesu je dalším krokem, který vede ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

Tady ovšem celý proces digitální transformace končit nemusí: jak již zaznělo, digitální transformace motivuje firmy přehodnotit celé jejich fungování, což se dotýká i tradičních rolí týmů a oddělení v rámci firmy. Tím není řečeno, že specialisté prodeje budou vytvářet marketingové kampaně – odstranění bariér mezi týmy však výrazně posílí jejich roli v rámci firmy jako celku. Digitální transformace může ve výsledku zajistit přítomnost vašeho marketingového týmu na sociálních sítích, získaná zákaznická data jsou směřována do centrální CRM platformy, odkud se prostřednictvím jednotlivých cest zákazníka směřují jeho požadavky na podporu, nebo se prodejnímu týmu zobrazí upozornění na možnou obchodní příležitost.


Tento text je zkrácená a lokalizovaná verze článku What Is Digital Transformation publikovaného společností Salesforce. Plnou anglickou verzi naleznete zde.

Chcete nastartovat váš vlastní proces digitální transformace? Obraťte se na naše specialisty a kontaktujte nás prostřednictvím formuláře níže.


* Povinné pole