CRM neboli Customer Relationship Management se v businessovém pojetí vztahuje přímo k CRM systému, tedy technologické platformě pro správu vztahů se zákazníky. Hlavním úkolem CRM je pak zlepšovat obchodní vztahy, snižovat náklady firmy a zjednodušovat správu informací v rámci firmy. V posledních letech jsou v souvislosti s CRM čím dál častěji skloňovanými slovy zákaznická zkušenost a retence, neboli návrat zákazníka k obchodníkovi.
Jak CRM funguje?
Jakkoliv propracovaná může CRM platforma být, vždy je závislá na kvalitě dat, kterými firma disponuje. Pro maximální užitek a úspěch je tedy nutné, aby CRM systém shromažďoval veškerá data o zákaznických interakcích, komunikaci, aktivitách jednotlivých týmů atd. V prvé řadě je tím zpřístupní dalším týmům, takže budou mít dobrý přehled o pozicích jednotlivých klientů a aktivitách, které firma vyvíjí. Díky rozvoji umělé inteligence (AI) a její integraci do moderních CRM platforem lze ze zákaznických dat vytěžit mnohem více informací než kdy předtím.
Jaké CRM zvolit?
CRM platforem je na trhu celá řada – od jednoduchých systémů, které mohou být zcela zdarma, až po komplexní řešení, která svými schopnostmi výrazně přesahují pouhý systém pro správu zákaznických dat. Mezi pětici technologických gigantů, kteří dominují CRM platformám, patří Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle a SugarCRM.
Pro koho je CRM?
CRM se stává neocenitelným nástrojem pro celou řadu týmů, kterým usnadňuje každodenní práci a komunikaci. Pro Sales, Business Development, Marketing, HR a další týmy je nejdůležitější mít aktuální přehled o potenciálních i stávajících klientech, aktivitách a komunikačních kanálech. Zároveň díky CRM mohou sledovat, jaké kroky už podnikli členové jiných týmů – zjednodušeně tedy nehrozí situace, kdy "pravá ruka neví, co dělá levá."
Co může CRM nabídnout právě vám?
Veškeré informace budete mít k dispozici na jednom místě, přehledně uspořádané a s možností vlastních náhledů či analytických nástrojů. Odpadne vám nutnost kontrolovat, že jsou členové vašeho týmu i jiných týmů "na stejné vlně" – nebudete muset udržovat externí databáze, ručně vyplňovat excelové soubory, vést si poznámky k budoucím schůzkám s klienty nebo složitě synchronizovat kontakty z různých platforem. Budete vědět, kteří potenciální klienti jsou skutečně perspektivní a dokážete poskytnout kvalitnější služby těm stávajícím. Spokojení klienti se pak mnohem ochotněji podělí o své pozitivní zkušenosti a pomohou tak vaší zákaznické základně k přirozenému růstu.
Proč cloudové CRM řešení?
Salesforce je jednička na trhu s CRM platformami a od počátku své systémy koncipuje jako cloudové, tj. online platformy, které nevyžadují masivní programovou instalaci v počítačové síti zákazníka. Cloudové řešení s sebou nese nesporné výhody: centrální administrace, snadná možnost rozšiřování o další moduly či doplňky, jednoduché zapojení nových uživatelů a obrovské technologické zázemí včetně tréninkových systémů, online podpory aj. Salesforce navíc nenabízí jen jednu kompletní platformu, ale na základě potřeb a požadavků zákazníka dodá licence pro nejvhodnější řešení (např. Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud a další).
Vojtěch Horáček, Merkle
Máte zájem o pravidelné zasílání informací z oblasti digitálního marketingu, CRM a online marketingových technologií? Kontaktujte nás prostřednictvím formuláře níže.